Техническая поддержка
Контакты службы технической поддержки.
- Тел.: +7 (495) 223-66-91 (многоканальный телефон)
- e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
- График работы: Звонки принимаются с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу (Московское время, GMT+3). Запросы по электронной почте принимаются круглосуточно.
ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПО "МЭТР".
1. ВНИМАНИЕ: Для того, чтобы Ваш запрос в службу технической поддержки был принят, обязательно укажите при обращении следующие данные:
- Название Вашей организации;
- Вашу фамилию, имя и отчество;
- Номер договора с Вашей организацией на приобретение ПО МЭТР.
- Код узла аккредитованной организации.
- Запросы, не содержащие вышеуказанные данные, не рассматриваются службой технической поддержки ПО МЭТР.
2. В случае возникновения ошибки
По всем возникающим вопросам, связанным с ПО МЭТР которые Вы не можете решить самостоятельно связывайтесь со специалистами отдела технической поддержки. Мы гарантируем, что Ваша заявка будет рассмотрена и передана на исполнение наиболее компетентному специалисту.
При обращении в службу технической поддержки, укажите, пожалуйста, полную контактную информацию:
- Сообщите впервые или повторно Вы обращаетесь по данному вопросу в службу технической поддержки.
- В случае повторного обращения по одной и той же проблеме, укажите номер запроса.
- В случае первичного обращения необходимо сообщить – название организации и номер договора на приобретение ПО «МЭТР».
Опишите подробно и квалифицировано суть проблемы самостоятельно или с привлечением конкретного специалиста в данной области. От данной информации зависит качество и время локализации Вашего запроса.
При повторном обращении назовите номер заявки и Вы сможете получить текущую информацию о состоянии Вашего запроса.
В случае, если полученные сведения по запросу окажутся не полными, служба технической поддержки направляет запрос на предоставление уточняющих данных. Если в течение 1 недели с момента отправки запроса уточнения не поступило, обращение будет закрыто и Вам будет направлено уведомление по электронной почте, что обращение не может быть обработано службой технической поддержки, т.к. по нему не представлены все необходимые данные. Обращение будет открыто повторно в случае повторного обращения с аналогичным запросом или при предоставлении соответствующих уточнений.
Служба технической поддержки рассматривает только запросы, касающиеся ПО МЭТР и дополнительного ПО, входящего в поставку дистрибутива. Вопросы, касающиеся настройки операционных систем, сетей, политик безопасности ОС, настройки proxy-серверов и т.д. НЕ РАССМАТРИВАЮТСЯ.
Как оформлять запросы для их успешного решения
При обращении в службу технической поддержки все Ваши запросы классифицируются следующим образом:
Запрос на Обслуживание (Консультация) – это запрос от Пользователя на поддержку, представление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем Системы.
Ошибка – инцидент, сопровождающийся несоответствием поведения системы, описанному в техническом задании (на основании которого разработана система) или документации к системе, снижение производительности системы, при этом часть работ может выполняться.
Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:
- Точная последовательность действий пользователя, которая привела к возникновению ошибки.
- Текст окна, отображенного по нажатию кнопки "Details".
- Операционная система, установленная у пользователя.
- Наличие обновлений ОС и прочего прикладного ПО, используемого при эксплуатации ПО «МЭТР».
- Периодичность возникновения
- Запущенные процессы на момент возникновения ошибки.
- Скриншот/стэктрейс ошибки
Критическая ошибка – инцидент, характеризующийся невозможностью продолжения эксплуатации системы.
Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:
- Точная последовательность действий пользователя, которая привела к возникновению ошибки.
- Текст окна, отображенного по нажатию кнопки "Details".
- Операционная система, установленная у пользователя.
- Наличие обновлений ОС и прочего прикладного ПО, используемого при эксплуатации ПО «МЭТР».
- Периодичность возникновения
- Запущенные процессы на момент возникновения ошибки.
- Скриншот ошибки
Запрос на Изменение (Дополнение) – запрос Заказчика, связанный с предложением внести изменения или добавить функцию
Для успешного решения запросов Вам необходимо также предоставить следующую информацию:
- Какая требуется модификация ПО «МЭТР»?
- Почему не устраивают существующие средства, реализованные в ПО «МЭТР»?
- Готовы ли Вы заключить договор на внесение соответствующих модификаций в ПО «МЭТР»?
Как сделать скриншот (screenshot) ошибки
Для того, чтобы сделать скриншот возникающей ошибки или критической ошибки, Вам необходимо:
- При появлении сообщения об ошибки, нажать на кнопку Print Screen
- Открыть графический редактор Paint (входит в состав MS Windows)
- Выбрать пункт меню Правка –> Вставить
- Сохранить рисунок в любом стандартном формате (jpg, bmp, gif, tif, и т.п.)
При обращении в службу технической поддержки посредством электронной почты, вложить в письмо полученный скриншот.
Пример обращения в службу техподдержки
- 1. Ваш МСЮЛ
- 2. Номер Вашего договора
- 3. Фамилия, имя и отчество
- 4. Обращаюсь в первый раз
- 5. ПО МЭТР, модуль МЭТР
- 6. Критическая ошибка
- 7. При нажатии на такую-то кнопку, ПО МЭТР закрывается с ошибкой
- 8. Текст окна «Details»
- 9. Возникает уже 2-й раз подряд
- 10. Операционная система Win2000 Rus
- 11. Обновление Win2000 до ServicePack 4
- 12. На момент возникновения проблемы были запущены: антивирус Касперского, firewall, пасьянс Косынка
- 13. Скриншот прилагается к письму
Документация ПО "МЭТР"
- Документация, содержащая описание функциональных характеристик ПО
- Информация, необходимая для установки и эксплуатации ПО